I know You have something to say!
ОБУЧЕНИЕ НА ПЕРСОНАЛА В ТУРИЗМА
Една моя курсова работа.
Не е особено добра,но има някои данни,които могат да свършат работа при нужда.
Туризмът е една от най-големите и най-бързо развиващи се индустрии, която дава работа на над 200 милиона души, което представлява 8 % от всички работни места.По данни на Световната организация по туризъм 2004-та година е отбелязала най-добрите резултати в сектора от 20 години насам като общият брой туристи е достигнал 760 милиона души. На фона на тези оптимистични резултати Европа е отстъпила част от позициите си. Според предварителните оценки пазарният дял на стария континент е 54.6 (спрямо 57.7 през 2003), като делът на Централна и Източна Европа е 9.6 на сто (спрямо 9.8 за предходната година).
Като се има в предвид тенденцията за растеж в индустрията, най-голямото предизвикателство е адекватното паралелно развитие на човешките ресурси, които са в основата на разработването и развитието на туристическия продукт. Развитието на специализираната туристическа инфраструктура изпреварва значително развитието и подготовка на кадрите, работещи в туризма.От тази гледна точка обучението на персонала в сферата на туризма,независимо дали става въпрос за работното място на сервитъора или рецепциониста в даден хотел например,е един изключително сложен процес,Обучението на персонала в туризма обикновено фокусира върху тренингът,образованието и квалификацията на служителите.
Тренингът е планиран процес за промяна на нагласата ,знанията и уменията,като се усвоява опит,с който трудовата дейност(задачата)ще става по-ефективна.
Образованието представлява развитие на знания,умения,морални цености в труда и извън него.То се основава на заучаването на опит за изпълнение на конкретна трудова дейност,но и на заучаване на култура,комуникация,лингвистика или друго нещо.
Квалификацията от своя страна е планиран процес за повишаване на пригодността.Въз основа на учене се развиват потенциалните психически и социални качества.Целта е да се намали разликата между изискванията на длъжността(работното място) и личните показатели за пригодност.При квалификацията обучението се основава на потенциалната пригодност,тоест,че нещата се планират въз основа на факторите,които формират и променят пригодността.Например,квалификацията би следвало да се планира въз основа на развитие на личността,тъй като личността е фактор за увеличаване на пригодността.Би следвало да се обръща внимание и на интелигентността като съвкупност от мислене,памет,внимание,чувства.Би следвало да се квалифицират хората въз основа на техните социални роли.Социалните роли са също фактор за увеличаване на пригодността.
Независимо дали разглеждаме обучението на персонала от гледна точка на обучаващите или на обучаваните има няколко фактора които трябва да бъдат разглеждани много внимателно винаги,когато става дума за обучение на персонал.
Това са социокултурната среда,която е много важна причина организацията да създава непрекъсното условия за усъвършенстване на своите човешки ресурси чрез обучение.Потребностите и ценностите на хората са един от най-важните източници на информация.С тях би могло да се вземе по-адекватно управленско решение какво обучение е необходимо,какви да бъдат формите и средствата за обучение.
Трудвият пазар,който е отражение на демографията,икономиката,законодателството,социокултурата,е фактор,който поражда необходимост не само от обучение,но и от управление на обучението.В развитите страни динамичният трудов пазар е създал предпоставки,които карат организациите да съкращават паузите в обучението.
Науката и техниката,новостите в тях,откритията в технологиите влияят непосредствено на иновациите на продукта на предприятията,а чрез тях и на необходимостта от обучение,което е в синхрон с новите неща.
Променящият се потребител също е важна причина да се отделя специално внимание от страна на обучаващите персонала в организацията.Инвестициите в знания,умения и нагласи,обикновено предхождат инвестициите в иновациите на продукта.На практика организациите,които постъпват по този начин,са по-конкурентноспособни.Когато се налага да има синхрон между променящия се потребител и организацията,е нужно първо чрез обучението да се променят нагласите на дадения персонал.Най-добрите компании са ориентирани към потребителя,това обаче те постигат с цената на дългогодишна работа с персонала,която постепенно е променила отношението към потребителя.
Вътрешната среда също е много важен фактор,който ако се пропусне при избиране методиката на едно обучение на даден персонал,може да постави под сериозно съмнение постигането на целите на това обучение.Всички вътрешни фактори на средата-цели,корпоративна култура,технология,които отразяват в различна степен влиянието на външните фактори,влияят и върху философията на обучението като управленска дейност.Понякога целите и стратегиите на организацията могат да са неясни за персонала,а корпоративната му култура-не толкова богата с ценности.В такива случаи е добре да се наблегне на въвеждащото обучение и да се направи така,че хората сами да разберат,че това,което знаят и умеят,не е достатъчно,за да работят ефективно.
Различни методи могат да бъдат използвани при обучението,за да задоволят нуждите от обучение на персонала и да постигнат целите на дадената организация.Някои от по-често използваните са обучение на работното място,размяна на работните места,теоретично обучение в класна стая и т.н.
Независимо кои метод се използва,винаги е добре предварително да се подготвят много добре няколко важни аспекта на обучението
Това са например да се определят целите и да се подготви мястото за обучение.Да се определи какви знанич трябва да придобият хората,за да върпат задълженията си ефективно,безопасно и икономично.
Да се набавят нужните инструменти,екипировка,материали и т.н.
Работното място трябва да е старателно подредено,по начин,по който работниците ще се очаква да го поддържат.
След това идва ред на основната част,в която да стане ясно какво персонала вече знае за дадената позиция и какво трябва да знае след завъзшване на обучението.За целта се разбива на компоненти работният процес,за да се идентифицират ключовите моменти.След него,ако резултатите до тук са задоволителни,идва ред на персонала да покаже какво е научил,като му се даде възможност в реални условия да представи своите умения и пригодност.
Това разбира се е един стандартен модел,който е международно признат,но в туристическата индустрия,където общуването с туристите заема изключително голям дял от работния процес,той не винаги може да постигне заплануваната ефективност.Това от една страна се дължи на факта,че туристическият контингент е изкючително разнообразен,съответно няма единен модел за поведение и обслужване от страна на персонала,така както няма обединен модел на туриста като клиент на предоставената туристическа услуга.Могат да бъдат изложени някои теоретични правила и препоръки към персонала,които да подпомогнат гладкото извършване на задълженията му,но тъй като те обикновено се крепят на минал опит в организацията и изобщо в туристическите структури по света,обучението в този смисъл понякога може да се превърне не в разширяване на знанията на даден персонал на хотел,ресторант и т.н.,а по скоро за развиване на даден тип култура и поведение в работния процес,основаващо се на желанието за постоянно усъвършенстване и развитие на личността чрез обучение в реални условия без външен фактор,който да определя реакцията и действията на индивида.В този смисъл има много места,предлагащи обучение на персонал за различен тип туристически организации,но често най-важна е ролята на мениджъра по човешките ресурси в организацията,които да създаде даден тип настроение и култура на действията на персонала,като се стреми не да постави в рамки действията на работниците,а по-скоро да ги стимулира към самоинициатива,разбира се съобразена с целите и ценностите на организацията,която представя.
Всъщност много често причината за провеждане на едно обучение е,когато дадена част от работния процес не е на достатъчно високо ниво или пък направо е неефиктивна.Това е голям проблем за мениджърите,които често отделят малко внимание за съпоставяне на променящия се пазар и вътрешна среда.В среда на постоянна промяна,обучението и развитието могат да се опишат най-добре като продължителен процес,свързан с обвързаността на един мениджър със своите подчинени.Така обучението от придобиване на знания за извършване на специфични умения, се превръща в инвестиция в персонала за развитие на кариера на работниците в дадената компания.Още повече,че процесът на обучение-планиране,проучване и управление на обучението предполага дългосрочно запознаване и отделя голямо внимание на нуждите на всеки един отделен работник,тъй като тои се променя и развива заедно с организацията.
Важен фактор за постигане на отлични резултати при обучението е ефективна тренировъчна програма.Според едно проучване на Reacon Management Inc.,1991, 77% от персонала във водещи компании оценяват техните тренировъчни програми като ефективни,около 75% също така смятат че управлението на компанията позволява на работниците да се пригодят към трудовия процес,и едва около 40% смятат че им е нужно още обучение,за да могат да вършат добре работата си.Това означава,че за се постигне високи резултати в качеството на обслужване и печалбата,мениджъри и персонал трябва да са силно обвързани в определянео нануждите от обучение и изготвянето на програми за него.
Макар обучението да е така важен фактор за успех в бизнеса,функцията на обучението в повечето туристически компании е с ниска степен на важност и значение.Има разбира се изключения като:
McDonald`s Hamburger University
Disney University
Specialist Training academies in India
Trust House Fort,England
Holiday Inn University
Някои големи самолетни компании
Въпреки това,дори и в корпорации,показващи обвързаност в обучението,инициативите при обучение са концентрирани на корпоративно ново,тоест се отделя предимно значение на обучение и развитие на мениджъри и не се обръща достатъчно внимание на персонала,контактуващ непосредствено с туристите.
В компании,където обучението не се разглежда като важен аспект от работата, вниманието на обучаваният персонал се фокусира върху основните положения при вземане на решения в сферите на продажбите,маркетинга и други видове операциите,и по този начин като се маргинализира функцията на обучението,то може да превърне в трудно,ако не и в невъзможно постигането на точните нужди на компанията и да се изготвят подходящи обучителни програми.
Затова ефективното обучение е продукт на една изцяло друг,по-интегриран модел,в който обучението е колективна орговорност на всички департаменти.
Една добра световна практика е следният модел(фиг.1)
ФИГ.1 Процесът на обучение
Ще разгледаме по подробно стъпките на този модел.
1.Оценяване на нуждите за обучение.То играе съществена роля в процеса на обучение,тъй като създаването на ефективан програма за обучение,която отговаря на нъждите и очакванията на организацията като цяло,както и на отделните работници,изисква систематично и детайлно проучване на текущите нужди от обучение.Оценяването на тези нужди се състои от следните стъпки:
1.Разглеждане на организацията и общите и изисквания за уменията на персонала.
2.Правене на анализи за самата работа.
3.Разглеждане на оценките за работата на работниците
4.Определяне на специфичните нужди от обучение
2.Подготвяне на тренировъчен план.Детайлният процес на анализиране на работата дава резултат в извеждането на специфични изисквания за обучение.Следващата стъпка е те да бъдат организирани в действащ план за обучение.Изготвянето на плана включва основно извеждането на приоритетни индивидуални,департаментни и организационни изисквания за обучение.Това извеждане на приоритети обикновено се прави при съветване с главният човек,ръководещ обучението.
Поради факта,че списъкът с нужди от обучение може да се окаже прекалено дълъг,за да може да бъде изпълнен целия или ако ресурсите не го позволяват,някои компоненти от плана е възможно да бъдат изключени.Например един такъв план за ресторант е даден в таблица 2:
3.Определяне на целите на обучението.Първата чернова на един план за обучение дава идея за един определен период от време.Все пак,той е просто една обща скица на нещата,на които ще се обръща внимание.Затова,следващата стъпка е да се определят целите на всеки компонент на плана чрез изясняване на въпроса от точка 3.С други думи,да се определят целите на обучението чрез изясняване на:
-какво трябва да са в състояние да извършват членовете на персонала след подготовката в дадената тренировъчна програма.
-желаното ниво на тези действия,според пазарните или организационните стандарти.
Стъпки 4 и 5-създаване на програма з аобучение и методи за обучение са допълнителни стадии в процеса на обучение.Те,заедно с целите на обучението,са области,в които оценката на тренировъчният екип и подкрепа са неоценими.
6.Създаване на плана за обучение.В практиката подходящото ниво на детайлност в един план се влияе от най-различни обстоятелства(брой работници,нуждаещи се от обучение,изводи на хора,участващи в създаването на плана и т.н.)Като цяло обаче той е доста-по детайлен от с първоначалносъздадената му чернова.
7.Извършване на обучението.Ако различните планове и проекти за обучение са осмислени правилно,резултатът след обучението може да се очаква да бъде доста задоволителен.За да се постигне това естествено са нужни и добри професионалисти,които да проведат обучението.Няколко други фактора също трябва да се вземат под внимание:
1.подбор на обучаваният персонал,за да се избегнат евентуални проблеми от рода на прекалено голяма група за един ръководител.
2.създаване на комфорт и приятелска атмосфера в групата.
3.обучаващият трябва да е сигурен,че персоналът е в състояние да се обучава в дадените му условия.
4.мнения на персонала за обучението още при самото му провеждане и т.н.
8.Оценяване на обучението.Доста често срещано мнение е,че обучението завършва със завършването на тренировъчната програма,което естествено не е вярно,като се вземе впредвид постоянното самообучение на персонала и след това
За съжаление оценката на програмите за обучение рядко се оценява по систематичен и научен път.Едва малка част от компаниите в туризма(около 2.5% в САЩ например)счита това за толкова важен,колкото и самото провеждане на обучението.
9.Планиране на следващи обучения.Макар и рядко,това се прави от някои организации,като обикновено времето между обученията е еднакво.
В България като цяло тези практики за обучение се прилагат,макар и не навсякъде.За съжаление има много фактори,които влияят отрицателно на този процеса обучение на персонала,което от своя страна води до снижаване на качеството на туристическият продукт.
Като цяло за индустрията основните професии, при които се усеща най-остър недостиг на персонал са: готвачи, бармани и в по-малка степен сервитьори. Много голямо е търсенето на специализирани готвачи, експерти в приготвяне на определен вид кухня, напр.: традиционна (българска национална или регионална) кухня, интернационална, китайска, гръцка и т.н. Голямо е търсенето на персонал, обучен да подготвя и обслужва блок маси и квалифициран да аранжира и поднася по атрактивен начин храни и напитки.
Проблемът с намирането на квалифицирана работна ръка при сезонните и малките хотели извън морските курорти е сериозен и се дължи на следните причини:
o Разликата в заплащането на работниците и продължителността на сезона, съществуваща между зимните и морски туристически обекти,
o наличието на повече специализирани училища с традиции в близост до морските курорти на страната в сравнение с останалата част,
o повече квалифициран персонал живее трайно в районите, където има морски туризъм,
o в по-малките хотели често се налага съвместяване на повече от една функция от персонала, което изисква наличие на кадри с по-конкретни знания и умения.
•Специфичните нужди от персонал са различни в зависимост от размера и сезонността на съответния хотел, а не толкова от това дали той се намира на морето или в планината. В съответствие с това варират и нуждите от обучение в конкретните групи от хотели и ресторанти.
•Докато изискванията към персонала зависят от размера и сезонността на хотела, то наличието на персонал варира в зависимост от размера на населеното място, отдалечеността му от големи градове, курорти и туристически атракции и наличието на средно училище или университет, подготвящ кадри за туристическия бранш, традиции в областта на туризма и културата на местното население.
Особено голямо впечатление прави разликата, отнасяща се до нуждите от персонал между големите целогодишни и особено бизнес хотели и сезонните хотели. При първите определено е налице нужда от по-високо квалифициран персонал както и необходимост от тесни специалисти. Това се обуславя най-вече от факта, че в тях много по-голяма част от туристическият продукт се предлага в рамките на хотела.
Като цяло факторите, споменати по-горе, определят и по-високото ниво на квалификация и подготовка на хората, работещи в по-големите целогодишно действащи хотели и бизнес хотелите.
Тези хотели основно търсят персонал със следните знания и умения:
o Владеене на чужди езици
o Компютърна грамотност и умения за работа със специализиран софтуер
o Счетоводни познания, бизнес и общо-икономически познания
Важно изискване към персонала в целогодишните хотели е готовността му за по-дългосрочно договорно обвързване с работодателя. Това не създава трудности пред бизнес хотелите, които предлагат над средно за индустрията заплащане, но създава пречка за набиране на квалифициран персонал от други целогодишни хотели, за чиито персонал възможността за бърза смяна на работодателя е често от голямо значение в търсенето на работа.
Голямото текучество, което се наблюдава в индустрията е резултат от преминаването на работещите от една към друга фирма в страната, а така също и от намирането на временна или постоянна заетост в чужбина. Изтичането на кадри, работещи в туристическия бизнес от България към чужбина и по-голямата мобилност на работещите в сферата на туризма като цяло се улеснява от сезонността на индустрията в световен мащаб, познанията по чужди езици, разликите в заплащането, а също и естеството на работа при определени длъжности в туризма.
Най-значимите инвестиции в човешки ресурси в сектора се наблюдават в бизнес и градските хотели и туристическите обекти, работещи в областта на конгресния туризъм. Това се обуславя както от не-сезонния характер на тези туристически обекти така и от естеството на туристическия продукт, който те предлагат.
Като се вземат впредвид тези общи положения,може да се заключи че обучението на персонала за страната ни все още е аспект,на който не се отделя достатъчно внимание,от една страна защото е скъп,а от друга,поради все още господстващото схващане,че обучението на персонала,особено на сервитъори,камериерки и т.н. може да се извърши за около ден-два в работни условия.Особено валидна е тази максима в морските ни курорти,където се разчита повече на конкурентните цени,отколкото на висококвалифицирана работна ръка,когато става въпрос за привличане на туристи.Разбира се,има и структури,които отделят много внимание и средства на обучението на персонала.Политиката на хотел “ХилтъН” София например е персоналът на хотела да има възможността да работи за определено време в друга дестинация,където хотелската верига е представена,трупайки опит и знания в други държави.Естествено става дума за верига хотели с традиции в туристическата индустрия,но на практика служителите на хотела,трупайки опит,след време разбира се могат да работят и в друг хотел,развивайки там уменията си и естествено допринасяйки за качеството на туристическия продукт и в български туристически структури.
Най-важната цел всъщност е постигане на култура за периодично обучение на персонала,както сред собствениците и мениджърите,така и сред самия персонал на дадената структура.На този етап за много хора заети в туристическата индустрия често опитите за обучението на персонала и повишаването на квалификацията му се провалят и поради факта,че работниците не са мотивирани да се обучават и не виждат реалната полза от даденото обучение.При такива случаи е добре да се използва техниката на формиране на очакване.Хората трябва да повярват,че програмата за обучение ще им даде възможност да постигнат своите цели.А обучението винаги ще остане една рентабилна инвестиция в бъдещето.
Използвани източници:
Introduction to Management in the Hospitality Industry
Tom Powers,Clayton W Barrows
Strategic Management in the Hospitality Industry
Michael D. Olsen, Joseph J. West, and Eliza Ching Yick Tse
Не е особено добра,но има някои данни,които могат да свършат работа при нужда.
Туризмът е една от най-големите и най-бързо развиващи се индустрии, която дава работа на над 200 милиона души, което представлява 8 % от всички работни места.По данни на Световната организация по туризъм 2004-та година е отбелязала най-добрите резултати в сектора от 20 години насам като общият брой туристи е достигнал 760 милиона души. На фона на тези оптимистични резултати Европа е отстъпила част от позициите си. Според предварителните оценки пазарният дял на стария континент е 54.6 (спрямо 57.7 през 2003), като делът на Централна и Източна Европа е 9.6 на сто (спрямо 9.8 за предходната година).
Като се има в предвид тенденцията за растеж в индустрията, най-голямото предизвикателство е адекватното паралелно развитие на човешките ресурси, които са в основата на разработването и развитието на туристическия продукт. Развитието на специализираната туристическа инфраструктура изпреварва значително развитието и подготовка на кадрите, работещи в туризма.От тази гледна точка обучението на персонала в сферата на туризма,независимо дали става въпрос за работното място на сервитъора или рецепциониста в даден хотел например,е един изключително сложен процес,Обучението на персонала в туризма обикновено фокусира върху тренингът,образованието и квалификацията на служителите.
Тренингът е планиран процес за промяна на нагласата ,знанията и уменията,като се усвоява опит,с който трудовата дейност(задачата)ще става по-ефективна.
Образованието представлява развитие на знания,умения,морални цености в труда и извън него.То се основава на заучаването на опит за изпълнение на конкретна трудова дейност,но и на заучаване на култура,комуникация,лингвистика или друго нещо.
Квалификацията от своя страна е планиран процес за повишаване на пригодността.Въз основа на учене се развиват потенциалните психически и социални качества.Целта е да се намали разликата между изискванията на длъжността(работното място) и личните показатели за пригодност.При квалификацията обучението се основава на потенциалната пригодност,тоест,че нещата се планират въз основа на факторите,които формират и променят пригодността.Например,квалификацията би следвало да се планира въз основа на развитие на личността,тъй като личността е фактор за увеличаване на пригодността.Би следвало да се обръща внимание и на интелигентността като съвкупност от мислене,памет,внимание,чувства.Би следвало да се квалифицират хората въз основа на техните социални роли.Социалните роли са също фактор за увеличаване на пригодността.
Независимо дали разглеждаме обучението на персонала от гледна точка на обучаващите или на обучаваните има няколко фактора които трябва да бъдат разглеждани много внимателно винаги,когато става дума за обучение на персонал.
Това са социокултурната среда,която е много важна причина организацията да създава непрекъсното условия за усъвършенстване на своите човешки ресурси чрез обучение.Потребностите и ценностите на хората са един от най-важните източници на информация.С тях би могло да се вземе по-адекватно управленско решение какво обучение е необходимо,какви да бъдат формите и средствата за обучение.
Трудвият пазар,който е отражение на демографията,икономиката,законодателството,социокултурата,е фактор,който поражда необходимост не само от обучение,но и от управление на обучението.В развитите страни динамичният трудов пазар е създал предпоставки,които карат организациите да съкращават паузите в обучението.
Науката и техниката,новостите в тях,откритията в технологиите влияят непосредствено на иновациите на продукта на предприятията,а чрез тях и на необходимостта от обучение,което е в синхрон с новите неща.
Променящият се потребител също е важна причина да се отделя специално внимание от страна на обучаващите персонала в организацията.Инвестициите в знания,умения и нагласи,обикновено предхождат инвестициите в иновациите на продукта.На практика организациите,които постъпват по този начин,са по-конкурентноспособни.Когато се налага да има синхрон между променящия се потребител и организацията,е нужно първо чрез обучението да се променят нагласите на дадения персонал.Най-добрите компании са ориентирани към потребителя,това обаче те постигат с цената на дългогодишна работа с персонала,която постепенно е променила отношението към потребителя.
Вътрешната среда също е много важен фактор,който ако се пропусне при избиране методиката на едно обучение на даден персонал,може да постави под сериозно съмнение постигането на целите на това обучение.Всички вътрешни фактори на средата-цели,корпоративна култура,технология,които отразяват в различна степен влиянието на външните фактори,влияят и върху философията на обучението като управленска дейност.Понякога целите и стратегиите на организацията могат да са неясни за персонала,а корпоративната му култура-не толкова богата с ценности.В такива случаи е добре да се наблегне на въвеждащото обучение и да се направи така,че хората сами да разберат,че това,което знаят и умеят,не е достатъчно,за да работят ефективно.
Различни методи могат да бъдат използвани при обучението,за да задоволят нуждите от обучение на персонала и да постигнат целите на дадената организация.Някои от по-често използваните са обучение на работното място,размяна на работните места,теоретично обучение в класна стая и т.н.
Независимо кои метод се използва,винаги е добре предварително да се подготвят много добре няколко важни аспекта на обучението
Това са например да се определят целите и да се подготви мястото за обучение.Да се определи какви знанич трябва да придобият хората,за да върпат задълженията си ефективно,безопасно и икономично.
Да се набавят нужните инструменти,екипировка,материали и т.н.
Работното място трябва да е старателно подредено,по начин,по който работниците ще се очаква да го поддържат.
След това идва ред на основната част,в която да стане ясно какво персонала вече знае за дадената позиция и какво трябва да знае след завъзшване на обучението.За целта се разбива на компоненти работният процес,за да се идентифицират ключовите моменти.След него,ако резултатите до тук са задоволителни,идва ред на персонала да покаже какво е научил,като му се даде възможност в реални условия да представи своите умения и пригодност.
Това разбира се е един стандартен модел,който е международно признат,но в туристическата индустрия,където общуването с туристите заема изключително голям дял от работния процес,той не винаги може да постигне заплануваната ефективност.Това от една страна се дължи на факта,че туристическият контингент е изкючително разнообразен,съответно няма единен модел за поведение и обслужване от страна на персонала,така както няма обединен модел на туриста като клиент на предоставената туристическа услуга.Могат да бъдат изложени някои теоретични правила и препоръки към персонала,които да подпомогнат гладкото извършване на задълженията му,но тъй като те обикновено се крепят на минал опит в организацията и изобщо в туристическите структури по света,обучението в този смисъл понякога може да се превърне не в разширяване на знанията на даден персонал на хотел,ресторант и т.н.,а по скоро за развиване на даден тип култура и поведение в работния процес,основаващо се на желанието за постоянно усъвършенстване и развитие на личността чрез обучение в реални условия без външен фактор,който да определя реакцията и действията на индивида.В този смисъл има много места,предлагащи обучение на персонал за различен тип туристически организации,но често най-важна е ролята на мениджъра по човешките ресурси в организацията,които да създаде даден тип настроение и култура на действията на персонала,като се стреми не да постави в рамки действията на работниците,а по-скоро да ги стимулира към самоинициатива,разбира се съобразена с целите и ценностите на организацията,която представя.
Всъщност много често причината за провеждане на едно обучение е,когато дадена част от работния процес не е на достатъчно високо ниво или пък направо е неефиктивна.Това е голям проблем за мениджърите,които често отделят малко внимание за съпоставяне на променящия се пазар и вътрешна среда.В среда на постоянна промяна,обучението и развитието могат да се опишат най-добре като продължителен процес,свързан с обвързаността на един мениджър със своите подчинени.Така обучението от придобиване на знания за извършване на специфични умения, се превръща в инвестиция в персонала за развитие на кариера на работниците в дадената компания.Още повече,че процесът на обучение-планиране,проучване и управление на обучението предполага дългосрочно запознаване и отделя голямо внимание на нуждите на всеки един отделен работник,тъй като тои се променя и развива заедно с организацията.
Важен фактор за постигане на отлични резултати при обучението е ефективна тренировъчна програма.Според едно проучване на Reacon Management Inc.,1991, 77% от персонала във водещи компании оценяват техните тренировъчни програми като ефективни,около 75% също така смятат че управлението на компанията позволява на работниците да се пригодят към трудовия процес,и едва около 40% смятат че им е нужно още обучение,за да могат да вършат добре работата си.Това означава,че за се постигне високи резултати в качеството на обслужване и печалбата,мениджъри и персонал трябва да са силно обвързани в определянео нануждите от обучение и изготвянето на програми за него.
Макар обучението да е така важен фактор за успех в бизнеса,функцията на обучението в повечето туристически компании е с ниска степен на важност и значение.Има разбира се изключения като:
McDonald`s Hamburger University
Disney University
Specialist Training academies in India
Trust House Fort,England
Holiday Inn University
Някои големи самолетни компании
Въпреки това,дори и в корпорации,показващи обвързаност в обучението,инициативите при обучение са концентрирани на корпоративно ново,тоест се отделя предимно значение на обучение и развитие на мениджъри и не се обръща достатъчно внимание на персонала,контактуващ непосредствено с туристите.
В компании,където обучението не се разглежда като важен аспект от работата, вниманието на обучаваният персонал се фокусира върху основните положения при вземане на решения в сферите на продажбите,маркетинга и други видове операциите,и по този начин като се маргинализира функцията на обучението,то може да превърне в трудно,ако не и в невъзможно постигането на точните нужди на компанията и да се изготвят подходящи обучителни програми.
Затова ефективното обучение е продукт на една изцяло друг,по-интегриран модел,в който обучението е колективна орговорност на всички департаменти.
Една добра световна практика е следният модел(фиг.1)
ФИГ.1 Процесът на обучение
Ще разгледаме по подробно стъпките на този модел.
1.Оценяване на нуждите за обучение.То играе съществена роля в процеса на обучение,тъй като създаването на ефективан програма за обучение,която отговаря на нъждите и очакванията на организацията като цяло,както и на отделните работници,изисква систематично и детайлно проучване на текущите нужди от обучение.Оценяването на тези нужди се състои от следните стъпки:
1.Разглеждане на организацията и общите и изисквания за уменията на персонала.
2.Правене на анализи за самата работа.
3.Разглеждане на оценките за работата на работниците
4.Определяне на специфичните нужди от обучение
2.Подготвяне на тренировъчен план.Детайлният процес на анализиране на работата дава резултат в извеждането на специфични изисквания за обучение.Следващата стъпка е те да бъдат организирани в действащ план за обучение.Изготвянето на плана включва основно извеждането на приоритетни индивидуални,департаментни и организационни изисквания за обучение.Това извеждане на приоритети обикновено се прави при съветване с главният човек,ръководещ обучението.
Поради факта,че списъкът с нужди от обучение може да се окаже прекалено дълъг,за да може да бъде изпълнен целия или ако ресурсите не го позволяват,някои компоненти от плана е възможно да бъдат изключени.Например един такъв план за ресторант е даден в таблица 2:
3.Определяне на целите на обучението.Първата чернова на един план за обучение дава идея за един определен период от време.Все пак,той е просто една обща скица на нещата,на които ще се обръща внимание.Затова,следващата стъпка е да се определят целите на всеки компонент на плана чрез изясняване на въпроса от точка 3.С други думи,да се определят целите на обучението чрез изясняване на:
-какво трябва да са в състояние да извършват членовете на персонала след подготовката в дадената тренировъчна програма.
-желаното ниво на тези действия,според пазарните или организационните стандарти.
Стъпки 4 и 5-създаване на програма з аобучение и методи за обучение са допълнителни стадии в процеса на обучение.Те,заедно с целите на обучението,са области,в които оценката на тренировъчният екип и подкрепа са неоценими.
6.Създаване на плана за обучение.В практиката подходящото ниво на детайлност в един план се влияе от най-различни обстоятелства(брой работници,нуждаещи се от обучение,изводи на хора,участващи в създаването на плана и т.н.)Като цяло обаче той е доста-по детайлен от с първоначалносъздадената му чернова.
7.Извършване на обучението.Ако различните планове и проекти за обучение са осмислени правилно,резултатът след обучението може да се очаква да бъде доста задоволителен.За да се постигне това естествено са нужни и добри професионалисти,които да проведат обучението.Няколко други фактора също трябва да се вземат под внимание:
1.подбор на обучаваният персонал,за да се избегнат евентуални проблеми от рода на прекалено голяма група за един ръководител.
2.създаване на комфорт и приятелска атмосфера в групата.
3.обучаващият трябва да е сигурен,че персоналът е в състояние да се обучава в дадените му условия.
4.мнения на персонала за обучението още при самото му провеждане и т.н.
8.Оценяване на обучението.Доста често срещано мнение е,че обучението завършва със завършването на тренировъчната програма,което естествено не е вярно,като се вземе впредвид постоянното самообучение на персонала и след това
За съжаление оценката на програмите за обучение рядко се оценява по систематичен и научен път.Едва малка част от компаниите в туризма(около 2.5% в САЩ например)счита това за толкова важен,колкото и самото провеждане на обучението.
9.Планиране на следващи обучения.Макар и рядко,това се прави от някои организации,като обикновено времето между обученията е еднакво.
В България като цяло тези практики за обучение се прилагат,макар и не навсякъде.За съжаление има много фактори,които влияят отрицателно на този процеса обучение на персонала,което от своя страна води до снижаване на качеството на туристическият продукт.
Като цяло за индустрията основните професии, при които се усеща най-остър недостиг на персонал са: готвачи, бармани и в по-малка степен сервитьори. Много голямо е търсенето на специализирани готвачи, експерти в приготвяне на определен вид кухня, напр.: традиционна (българска национална или регионална) кухня, интернационална, китайска, гръцка и т.н. Голямо е търсенето на персонал, обучен да подготвя и обслужва блок маси и квалифициран да аранжира и поднася по атрактивен начин храни и напитки.
Проблемът с намирането на квалифицирана работна ръка при сезонните и малките хотели извън морските курорти е сериозен и се дължи на следните причини:
o Разликата в заплащането на работниците и продължителността на сезона, съществуваща между зимните и морски туристически обекти,
o наличието на повече специализирани училища с традиции в близост до морските курорти на страната в сравнение с останалата част,
o повече квалифициран персонал живее трайно в районите, където има морски туризъм,
o в по-малките хотели често се налага съвместяване на повече от една функция от персонала, което изисква наличие на кадри с по-конкретни знания и умения.
•Специфичните нужди от персонал са различни в зависимост от размера и сезонността на съответния хотел, а не толкова от това дали той се намира на морето или в планината. В съответствие с това варират и нуждите от обучение в конкретните групи от хотели и ресторанти.
•Докато изискванията към персонала зависят от размера и сезонността на хотела, то наличието на персонал варира в зависимост от размера на населеното място, отдалечеността му от големи градове, курорти и туристически атракции и наличието на средно училище или университет, подготвящ кадри за туристическия бранш, традиции в областта на туризма и културата на местното население.
Особено голямо впечатление прави разликата, отнасяща се до нуждите от персонал между големите целогодишни и особено бизнес хотели и сезонните хотели. При първите определено е налице нужда от по-високо квалифициран персонал както и необходимост от тесни специалисти. Това се обуславя най-вече от факта, че в тях много по-голяма част от туристическият продукт се предлага в рамките на хотела.
Като цяло факторите, споменати по-горе, определят и по-високото ниво на квалификация и подготовка на хората, работещи в по-големите целогодишно действащи хотели и бизнес хотелите.
Тези хотели основно търсят персонал със следните знания и умения:
o Владеене на чужди езици
o Компютърна грамотност и умения за работа със специализиран софтуер
o Счетоводни познания, бизнес и общо-икономически познания
Важно изискване към персонала в целогодишните хотели е готовността му за по-дългосрочно договорно обвързване с работодателя. Това не създава трудности пред бизнес хотелите, които предлагат над средно за индустрията заплащане, но създава пречка за набиране на квалифициран персонал от други целогодишни хотели, за чиито персонал възможността за бърза смяна на работодателя е често от голямо значение в търсенето на работа.
Голямото текучество, което се наблюдава в индустрията е резултат от преминаването на работещите от една към друга фирма в страната, а така също и от намирането на временна или постоянна заетост в чужбина. Изтичането на кадри, работещи в туристическия бизнес от България към чужбина и по-голямата мобилност на работещите в сферата на туризма като цяло се улеснява от сезонността на индустрията в световен мащаб, познанията по чужди езици, разликите в заплащането, а също и естеството на работа при определени длъжности в туризма.
Най-значимите инвестиции в човешки ресурси в сектора се наблюдават в бизнес и градските хотели и туристическите обекти, работещи в областта на конгресния туризъм. Това се обуславя както от не-сезонния характер на тези туристически обекти така и от естеството на туристическия продукт, който те предлагат.
Като се вземат впредвид тези общи положения,може да се заключи че обучението на персонала за страната ни все още е аспект,на който не се отделя достатъчно внимание,от една страна защото е скъп,а от друга,поради все още господстващото схващане,че обучението на персонала,особено на сервитъори,камериерки и т.н. може да се извърши за около ден-два в работни условия.Особено валидна е тази максима в морските ни курорти,където се разчита повече на конкурентните цени,отколкото на висококвалифицирана работна ръка,когато става въпрос за привличане на туристи.Разбира се,има и структури,които отделят много внимание и средства на обучението на персонала.Политиката на хотел “ХилтъН” София например е персоналът на хотела да има възможността да работи за определено време в друга дестинация,където хотелската верига е представена,трупайки опит и знания в други държави.Естествено става дума за верига хотели с традиции в туристическата индустрия,но на практика служителите на хотела,трупайки опит,след време разбира се могат да работят и в друг хотел,развивайки там уменията си и естествено допринасяйки за качеството на туристическия продукт и в български туристически структури.
Най-важната цел всъщност е постигане на култура за периодично обучение на персонала,както сред собствениците и мениджърите,така и сред самия персонал на дадената структура.На този етап за много хора заети в туристическата индустрия често опитите за обучението на персонала и повишаването на квалификацията му се провалят и поради факта,че работниците не са мотивирани да се обучават и не виждат реалната полза от даденото обучение.При такива случаи е добре да се използва техниката на формиране на очакване.Хората трябва да повярват,че програмата за обучение ще им даде възможност да постигнат своите цели.А обучението винаги ще остане една рентабилна инвестиция в бъдещето.
Използвани източници:
Introduction to Management in the Hospitality Industry
Tom Powers,Clayton W Barrows
Strategic Management in the Hospitality Industry
Michael D. Olsen, Joseph J. West, and Eliza Ching Yick Tse
About
A Year From Now You May Wish You Had Started Today!
© 2009 Created by Pastrymouse on Ning. Create a Ning Network!
